Журнал Credit.Club
Герой — Наталья Быцко, генеральный директор компании «Профкредит», группа компаний Proffinans. Разговаривал — Максим Карелин, руководитель отдела по работе с партнёрами Credit.Club. Редактировал — Сергей Чекулаев.

Начали консультировать, когда брокеров ещё не было

Мы начали свой путь тогда, когда брокеров ещё не существовало. Мы были сотрудниками банков. В 2005—2006 году к нам стали обращаться клиенты с вопросом: «А где можно получить вот такую сумму? Как это сделать?» Тогда начали проводить платные консультации, а в 2007 году мы официально стали брокерами.
Первое время я пыталась совмещать брокерское дело с работой в банке. Но когда пошёл большой объём работы, мы с партнерами открыли юридическое лицо, арендовали офис, начали аккредитовываться в банках. И официально стали приглашать клиентов в свою брокерскую компанию.
Наталья Быцко, генеральный директор компании «Профкредит», группа компаний Proffinans

Быть брокером — решать индивидуальные проблемы клиента

Помимо получения дохода от работы, нам важно помогать клиентам. Просто они теряются в трудной ситуации, а деньги нужны. И мы стараемся решить их проблемы.
Каждый клиент — это уникальный клиент. Потому что у них происходит совершенно интересная ситуация. Нет какого-то шаблона по каждой сделке, как у риэлторов. У нас есть примерное понимание, но дальше все происходит индивидуально.

Работаем так, что готовы подписать документы даже в холле дома у председателя банка

У нас был клиент, который в прошлом году закладывал объект недвижимости. Сумма была достаточно крупной — 130 миллионов. Для одобрения сделки нужен был большой кредитный комитет. Сроки ограничены. А после того, как этот комитет прошёл, в банке поменялась документация. Да ещё и председатель правления в банке ушёл на больничный, а нам нужна его подпись.
Тогда мы взяли нотариуса, клиента и привезли их к дому председателя правления. В итоге подписывали все документы в холле подъезда.

Астрология тоже под силу

Была и такая ситуация. У нас клиент — астролог. И под определенные даты вот принципиально не выходил на сделку, хоть и пакет документов был достаточно большой. А ещё по ипотеке есть определённые справки, которые имеют срок действия. Так мы всё это аккуратно согласовывали.

Учитываем все риски

Есть примеры, когда клиенту нужно рефинансировать объект, но не все банки работают с прямым рефинансированием. То есть не дают согласия на последующий залог. И тогда приходится привлекать денежные средства в новом банке. Всегда заложен риск того, что вдруг юристы не согласуют, вдруг что-то произойдёт, вдруг Росреестр не вовремя документы выгрузит, а деньги уже привлечены.
Но это всё решаемо. Просто нужно оценить, под каким углом на все ситуации смотреть.

Рекомендации — главный механизм привлечения клиентов

Один довольный клиент расскажет всем своим друзьям, куда обратиться. Есть клиенты, которые непосредственно изучают отзывы о компании. Поэтому важно работать над лояльностью, чтобы обратившиеся в организацию захотели оставить положительный отзыв о фирме.
Также продвигаемся в интернете. У нас есть и бесплатные консультации. Если клиентов всё устраивает то, конечно, они обращаются.

Ищем выход для клиентов в зависимости от ситуации

По возможности мы организовываем встречу клиентам с сотрудниками банков, службой безопасности, на которой есть возможность прокомментировать свою проблему. Ситуации бывают разные: задолженности, криминал или другое негативное прошлое.
Также мы по пунктам расписываем, что нужно сделать клиенту для улучшения кредитной истории в сложных ситуациях.
Предлагаем и другие варианты. Предположим, набрал человек 10 микрозаймов и хочет ещё что-то взять, чтобы не уйти в просрочку и после выкручиваться. Мы понимаем, что это не выход. И советуем привлекать объект недвижимости. Ещё мы иногда выступаем в роли психологов и говорим клиентам, что стоит признаться родственникам или партнерам в долгах. Объясняем, что брать новые кредиты, чтобы никто не узнал о плохом финансовом состоянии, — не решение. Это только усугубит ситуацию.

Самая большая ошибка — выход в регионы

Тогда мы не имели такого большого опыта, но были полны энтузиазма. Мы решили открыть первый филиал в Оренбурге. Это был 2012 год. Выбирали город по федеральной сети банков. И нам казалось, что если наши банки-партнеры находятся в Москве, мы с ними работаем совместно, значит мы сможем работать и в регионах.
В общем, мы нашли в центре города офис, подобрали сотрудников. Но не учли основной момент — что менталитет в регионе отличается от мегаполиса. Все решения принимаются строго в рабочее время. Осталось понятие «побратаев», когда все намного ближе и спокойно в офис могут зайти друзья или родные коллег для обсуждения личных дел, не связанных с работой, тем самым отвлекая. Никто не хочет брать на себя ответственность, сложные решения перекидывают на Москву.
В Москве автоматически работа 24/7 идёт и каждый понимает, что значит зарабатывать и как нужно это делать. А в регионах всё по-другому.
Менталитет клиентов и собственников бизнеса также отличается от Москвы. В целом сам бизнес у людей был тогда мельче и менее развит: можно сказать, что вёлся он чуть ли не на пальцах и в тетрадях. Плюс — бюрократия.
Менталитет людей в регионах отличается от менталитета в мегаполисах


За год мы не смогли вывести компанию на прибыль. Приближались к нулю, но на прибыль не вывели. Решили уйти обратно в Москву и с регионами больше не сталкиваться.

Самое большое достижение в работе — выход из кризисов без сокращения штата и открытие направления в Европе

Мы пережили все кризисы, не сокращая штат. Для нас ценен каждый сотрудник, потому что подобрали команду, которая нас полностью устраивает. Мы уверены в них, а они — в компании.
Также мы в восемнадцатом году открыли направление по залогам в Европе. Можно сказать, что это наше достижение. Мы умеем закладывать объекты недвижимости, находящиеся в Испании либо на Лазурном берегу, и деньги клиент может получать на территории Российской Федерации.

Все кризисы можно преодолеть, если не жить одним днём

Нужно всегда прогнозировать на какое-то ближайшее время, что могут быть разные ситуации. Обязательно продумать стратегии выхода из кризиса. И готовить подушку безопасности как минимум на несколько месяцев вперёд по окладам и аренде. Это основное
Нужно всегда иметь подушку безопасности как минимум на несколько месяцев вперёд по окладам и аренде

Также нужно работать в нескольких разных направлениях. Это поможет держаться на плаву и подстраховать бизнес. Мы занимаемся не только кредитованием под залог недвижимости или оказанием помощи в получении кредитов. У нас полностью сегмент, в том числе, банковские гарантии. А ещё мы открыли агентство недвижимости.
Стоит развивать несколько направлений, чтобы подстраховать бизнес
И как только происходит замедление развития, например, по банковским гарантиям, можно заработать за счёт того, что увеличивается спрос на покупку жилья либо на продажу ипотечной недвижимости. Поэтому здесь как и в крупных сетях — один другого поддерживает.

Главные ценности в работе — сотрудники, честность, уважение

У нас ценности как были изначально, так они у нас не поменялись. Это сотрудники компании, порядочность и честность в работе, уважение своего клиента.

1. Сотрудники

Для команды разработали бонусную систему помимо оклада. И, несмотря ни на что, мы никогда не задерживаем оклады. Хотя мы пережили два кризиса и сейчас, надеемся, что переживём третий.
У нас ценности как были изначально, так они у нас не поменялись. Это сотрудники компании, порядочность и честность в работе, уважение своего клиента.
Мы поздравляем с праздниками не только своих сотрудников, но и их членов семьи. Стараемся всех вовлекать в мероприятия компании.
Если у кого-то из работников случился форс-мажор, всегда идём навстречу, помогаем с проблемами и просто по-человечески поддерживаем.
А ещё у нас каждый понимает, зачем он работает, и ему это нравится. Мы работаем 24/7 и наши сотрудники всегда на связи, хоть у нас и пятидневка.
О карантине. Мы обеспокоены своим здоровьем и здоровьем своих сотрудников, поэтому работаем сейчас дистанционно. Если есть необходимость в проведении сделки, то наш сотрудник под сделку просто выезжает к нотариусу либо в банк, но не проводит встречи в офисе.

2. Порядочность и честность в работе

Вот в этом плане у нас честно. Бывают моменты, что мы какие-то расходы берем на себя, понимаем, что наш доход сокращается. Но при этом наши отношения с партнером остаются просто на высоте и нам доверяют.

3. Уважение к клиенту

Есть брокеры, которые берут предоплату с клиента. Мы работаем только по факту. И всегда идём навстречу клиенту. Если возникают форс-мажоры, обсуждаем проблему и ищем выход. Если это необходимо, можем оформить возврат по оплаченной услуге.
Мы не придумываем услуги, чтобы вытащить из клиента больше денег. И не меняем условия. Даже если возникают какие-то сложности при проведении сделки, мы не будем изменять размер комиссии. Но опять же, если там не совсем какой-то форс-мажор с клиентом: не поменял объект, передумал просто так.

Главное

  1. Рекомендации — ключевой механизм привлечения клиентов.
  2. Бесплатные консультации помогают нарабатывать клиентскую базу.
  3. Кредитным брокерам можно пробовать развивать направления работы в Европе.
  4. Нужно развивать несколько направлений, чтобы всегда быть на плаву.
Подписывайтесь там, где вам удобнее всего получать полезные материалы:
Рассылка | Telegram