Раздел «Опыт». Партнёры

Как эффективнее обрабатывать входящие заявки на кредит

Статья будет полезна тем, кто хочет увеличить количество качественных лидов минимальными усилиями.

Памятка. Что нужно сделать, как только появился новый лид


1. Позвонить как можно раньше
Чаще всего человек оставляет сразу несколько заявок в различные компании. У компании, которая дозвониться до него раньше остальных, будет больше шансов сделать его своим клиентом.

Следует обработать заявку сразу: как только она поступила. Если она появилась ночью, то большинство брокеров начинают обзванивать клиентов с 9 часов. Тогда есть смысл начать эту работу на полчаса раньше.



Опыт компании Credit.Сlub. Когда заявки поступали в нерабочее время, срабатывала переадресация на мобильный менеджеров, а они по возможности их обрабатывали. Но некоторые звонки всё равно переносились на понедельник. В результате часть звонков терялось, некоторые клиенты за это время уже начинали сотрудничать с другими организациями или закрывали потребность. 

Тогда мы решили отдать заявки на аутсорс колл-центру. Теперь входящие обращения обрабатывает группа из 5 операторов и куратора проекта. Это позволяет вообще не терять звонки и связываться с клиентом даже в нерабочее время в течение 30 минут. 

Важно: оператор не проводит полную консультацию клиента, но собирает основную информацию о нём, назначает время звонка менеджера, направляет приветственное письмо с основной информацией о продукте и списком необходимых документов. 

В результате конверсия в заявки по лидам, полученным в нерабочее время выросла с 26 до 48%, а затраты в месяц в несколько раз меньше, чем уходило бы на оплату работы штатных операторов.



Комментарий директора колл-центра 7Time Екатерины Евдокимовой
Практически всем нашим клиентам интересна обработка входящих обращений в режиме 24/7. Это одна из основных потребностей у бизнеса после «холодных» продаж на рынке КЦ. Такая услуга не требует больших затрат, зато приносит огромную финансовую и репутационную пользу. 
Если вы тепло встречаете потенциального клиента даже глубокой ночью, а уже утром решаете его вопрос, считайте что список конкурентов заметно поредел. А когда компания работает с разными регионами России, важность такой услуги резко возрастает, и круглосуточный прием звонков становится весомым конкурентным преимуществом. Поверьте, говорить клиенту «Звоните в любое удобное время, для нас не существует часовых поясов» — безумно приятно!



2. Объяснить, как пройдёт разговор
Чтобы было проще наладить контакт и построить разговор с новым клиентом, следует проговорить, как он будет проходить. 

Например: «Иван Иванович, сейчас я задам несколько вопросов о вас, затем расскажу о нашей компании и продукте, и отвечу на все ваши вопросы. Хорошо?». 

Такой шаг поможет снять напряжённость и настроить на конструктивный диалог.



3. Рассказать о компании
После того, как клиент расскажет информацию о себе, нужно поделиться сведениями в ответ. Рассказать о своей компании, о том, как будет строиться работа с заявкой, ответить на все основные вопросы. Всё это поможет сформировать доверие клиента. 

Стоит помнить, что даже если один брокер позвонил раньше, человек уйдёт к тому специалисту, который кажется более экспертным, воспитанным и приятным в общении.



4. Мотивировать отправить документы
Если клиент отправляет документы онлайн, то обязательно нужно у него уточнить, когда сможет всё выслать. Такой вопрос формирует личную ответственность человека перед менеджером: «Ну, я всё-таки сам обещал в во вторник до пяти часов, никто мне условий не ставил, значит отправлю». 

Если человек всё-таки забывает отправить документы, менеджер повторно ему звонит и уточняет, с чем это связано и может ли он чем-то ему помочь. 

Такой простой шаг направлен на то, чтобы повысить число сделок. По опыту компании Credit.Club, подобный сценарий позволил увеличить конверсию из лида в заявку на 8% процентов.



Подписывайтесь там, где вам удобнее всего получать полезные материалы:
Рассылка | Telegram